Регламент рассмотрения жалоб HSN

Редакция №1

1.1. Настоящий Регламент определяет порядок обработки жалоб пользователей платформы HSN.

1.2. Цель Регламента:

защита пользователей;

обеспечение справедливого рассмотрения обращений;

соблюдение правил платформы;

снижение конфликтных ситуаций.

Жалобы могут поступать на:

публикации;

комментарии;

шортсы;

стримы;

объявления;

профили пользователей;

рекламные материалы;

сообщения;

сообщества.

3.1. Каждая жалоба подлежит регистрации.

3.2. В системе фиксируются:

номер обращения;

дата;

заявитель;

объект жалобы;

категория жалобы;

статус рассмотрения.

Высокий приоритет

терроризм;

экстремизм;

наркотики;

угрозы жизни;

детская эксплуатация;

взлом аккаунта;

мошенничество.

Средний приоритет

оскорбления;

спам;

нарушение правил сообщества;

нарушение авторских прав.

Низкий приоритет

спорные ситуации между пользователями;

предложения по улучшению платформы.

Сотрудник обязан:

изучить жалобу;

проверить материалы;

изучить историю нарушений;

принять решение либо передать обращение старшему сотруднику.

По результатам рассмотрения могут быть приняты меры:

отклонение жалобы;

предупреждение пользователя;

удаление контента;

ограничение функционала;

временная блокировка;

постоянная блокировка.

Обращение передается:

старшему модератору;

службе безопасности;

юридическому специалисту;

руководству ООО «ЛИТ».

8.1. Пользователь вправе обжаловать решение.

8.2. Апелляция рассматривается сотрудником, который ранее не принимал решение по спору.

Сотрудникам запрещается:

раскрывать сведения о заявителях;

раскрывать внутренние материалы проверки;

передавать данные третьим лицам.

Регламент обязателен для сотрудников, участвующих в рассмотрении жалоб.